Comment sont calculées l'indice de performance et les statistiques ?

Sur votre profil ou sur vos services, vous avez une série de statistiques qui évoluent en fonction de votre activité sur le site. Ces statistiques prennent en compte toutes vos actions, sur les 6 derniers mois et uniquement sur les 6 derniers mois. Gardez donc à l'esprit que les commandes qui sortent de cette fenêtre ne sont plus prises en compte et que par conséquent vos statistiques peuvent changer tous les jours. 

Si vous avez moins de 5 ventes terminées sur les 6 derniers mois, ces chiffres ne sont pas calculés car non représentatifs de votre activité. 

Temps de réponse moyen

Le calcul du temps de réponse moyen prend en compte 5 paramètres :

• Le temps que vous mettez à répondre suite au premier message dans une nouvelle question.
• Après le passage d'une commande par un client, si votre service n'a pas besoin de consigne de réalisation, c'est le temps que vous mettez pour cliquer sur "Accepter la commande". 
• Après le passage d'une commande par un client, si votre service a besoin de consignes de réalisation, vous devez attendre que votre client vous donne quelque chose. Une fois fait, c'est le temps que vous mettez à lui répondre pour lui demander plus de précisions dans le chat ou que vous mettez pour cliquer sur "Accepter la commande". 
• Après une demande d'annulation de votre client pendant une commande en cours, c'est le temps que vous mettez à lui demander plus de précisions dans le chat ou à cliquer sur "Accepter l'annulation" ou "Refuser l'annulation"
• Après une demande de retouche par votre client, c'est le temps que vous mettez à lui demander plus de précisions dans le chat ou à cliquer sur "Accepter la retouche" ou "Refuser la retouche".

Exemple : Vous répondez une première à un client en 1 min, un second en 15 mins et un 3ème en 30 mins, vous validez une commande en 1h sans discussion et vous oubliez de répondre à un client qui vous pose une question depuis plus de 7 jours. 
Cela donne : 1+15+30+60+(7*24*60) = 33h en moyenne.

💡Bon à savoir : Le minimum que vous pouvez avoir est un temps de réponse moyen d'une heure. La pénalité maximale si vous oubliez de répondre est de 7 jours.  

Taux de prise en charge

C'est le nombre de commandes que vous avez acceptées par rapport au nombre de commandes passées. Ce taux répond à la question : est-ce que vous acceptez ou refusez beaucoup de commandes.

Exemple : On vous a passé 10 commandes mais 2 ont été annulées avant l'acceptation, votre taux de prise en charge est de 80 %.

Il y a cependant 2 conditions pour lesquelles le taux de prise en charge ne sera pas impacté : 

• Le client a passé commande sur un service nécessitant des consignes et n’a jamais répondu jusqu’à l’annulation automatique (que le vendeur ait ou non envoyé des messages).
• Le client a passé commande sur un service nécessitant des consignes et a annulé par lui-même sans message vendeur dans l’heure après la commande. S’il y a des messages vendeurs, elle compte alors dans le taux.

Taux de complétion

C'est le nombre de commandes que vous avez acceptées et qui ont été terminées par rapport au nombre total de commandes acceptées. Ce taux répond à la question : est-ce que vous annulez beaucoup de commande après les avoir acceptées.

Exemple : vous avez accepté 10 commandes mais 2 ont été annulées, votre taux de complétion est de 80 %.

Respect des délais 

C'est le nombre de commandes où vos délais ont été respectés sur le nombre de commandes acceptées, que ce soit lors de la livraison initiale ou lors d'une demande de retouche. Pour plus d'informations sur le calcul des délais pour une demande de retouche, n'hésitez pas à consulter cette question. 

Exemple : vous avez accepté 10 commandes mais vous avez été en retard pour une sur une demande de retouche, votre taux de respect des délais est de 90 %.

💡Bon à savoir : À partir du moment où une partie de la commande est en retard, toute la commande sera comptée comme en retard.