Réclamation et litige en tant que vendeur : comment ça fonctionne ?

Si vous n’arrivez pas à trouver un accord avec votre client, vous pouvez déposer une réclamation auprès du service de médiation de ComeUp.

👉 Cette étape est à utiliser uniquement après avoir tenté de résoudre le problème directement avec votre client, car elle implique l’intervention du service de médiation et peut aboutir à une décision qui ne sera pas forcément en votre faveur.

Comment fonctionne la procédure ?

  1. Vous remplissez un formulaire de réclamation.
  2. Si la réclamation est complète et recevable, elle peut être transformée en litige par un médiateur.
  3. En cas de litige, la commande est gelée jusqu’à la décision finale.

💡 À noter : le client peut aussi déposer une réclamation de son côté (la procédure est la même).

Déposer une réclamation

En tant que vendeur, vous pouvez déposer une réclamation à tout moment tant que la commande est en cours (et non terminée).

⚠️ Une commande terminée/validée signifie que la commande a été finalisée : il n’est donc plus possible d’ouvrir une réclamation.

Où trouver le formulaire ?

Depuis la page de la commande, dans la zone “processus de commande” (à gauche sur ordinateur / via l’onglet de gauche sur mobile) :

Plus d’options → Déposer une réclamation

À savoir avant d’envoyer

  • Le médiateur a accès à toute la commande : cahier des charges, messages, livraisons, fichiers, texte du service, etc.
  • Restez factuel et allez à l’essentiel (éléments vérifiables et liés au cahier des charges).
  • Une fois envoyée, le client est informé : profitez-en pour relancer la discussion (cela peut aider à débloquer la situation).

Modifier ou annuler une réclamation

Tant que votre réclamation n’a pas encore été analysée par un médiateur, vous pouvez :la modifier, la compléter ou l’annuler directement depuis le widget affiché dans le chat de la commande.

Si la réclamation est refusée

Si le médiateur estime que la réclamation n’est pas recevable, elle est refusée et la raison est indiquée dans le chat (pour la personne qui l’a déposée).

➡️ L’autre partie saura simplement que la réclamation n’a pas été acceptée.

Vous pouvez ensuite redéposer une réclamation en tenant compte des retours.

Motifs de refus fréquents

  • Réclamation incomplète ou pas assez précise

  • Motif non valable (ex. : “le client ne répond pas”, “le ton du client ne me convient pas”…).

    👉 Une réclamation sert à évaluer la conformité de la commande par rapport au cahier des charges validé.

  • Demande qui peut être gérée sans médiation lorsque les deux parties sont d’accord (annulation, remboursement partiel, ajustement, etc.)
  • Autre motif : il sera expliqué dans le retour du médiateur

Si la réclamation est transformée en litige

Après analyse, si la réclamation est jugée recevable, le médiateur la transforme en litige.

➡️ Dès qu’un litige est ouvert :

  • la commande est gelée (plus de modifications possibles),
  • les échanges “libres” entre client et vendeur sont bloqués : le médiateur reprend la main sur la résolution.

Le médiateur examine l’intégralité de la commande (cahier des charges, messages, livraisons, fichiers…) et peut poser des questions aux deux parties.

Décisions possibles du médiateur

✔ Remboursement total : commande non conforme, CGU non respectées, processus non suivi, etc.

✔ Remboursement partiel : une partie du travail est conforme / accord possible entre les deux parties

✔ Relance de la commande : si le litige vient d’une incompréhension, la commande peut être réactivée

✔ Validation de la commande : si la livraison est jugée conforme au cahier des charges, la commande est finalisée et vous serez payé.

💡 Important : le médiateur se base uniquement sur les éléments présents sur ComeUp. Toute discussion ou livraison réalisée en dehors de la plateforme ne peut pas être prise en compte.

➡️ Une fois rendue, la décision est ferme et définitive.

🤔 Est-ce que le médiateur favorise le vendeur ou le client ?

Non. Le médiateur est totalement neutre et n’avantage ni l’un ni l’autre. L’objectif est de trouver la solution la plus juste en fonction des faits.

💡 Conseil : pour maximiser vos chances d’obtenir une résolution favorable, veillez à documenter vos échanges et à tout communiquer via ComeUp.

📢 Que se passe-t-il après la médiation ?

Une fois la décision prise, le litige est clôturé avec l’issue décidée (remboursement, relance ou validation).

Si le médiateur décide de clôturer la commande, il ne sera pas possible au client de laisser un avis, car la clôture ne vient pas du client, mais du médiateur.