Processus de commande vendeur : le litige

Dès que vous ouvrez un litige, la commande est gelée : elle n’est plus modifiable. Le chat est bloqué, vous ne pouvez plus échanger avec le client directement.

📌 Un médiateur est assigné au litige, généralement sous 24h à 48h pour analyser la situation et trouver la meilleure solution de manière transparente et impartiale.

👉 Comment fonctionne la médiation ?

• Une fois assigné au litige, le médiateur analyse l’intégralité de la commande (échanges, livraisons, demandes, texte du service).
• Son rôle est neutre : il ne favorise ni le client ni le vendeur.
• Si besoin, il vous posera des questions ainsi qu’au client pour mieux comprendre la situation.

Selon la situation, le médiateur décidera :

Un remboursement total → Si la commande est non conforme, vous n'avez pas respecté les CGU ou le processus de commande.

Un remboursement partiel → Si une partie du travail est conforme ou qu'un accord de paiement a été trouvé entre les deux parties.

Relancer la commande → Si le litige découle d’une simple incompréhension, la commande pourra être réactivée pour vous permettre de terminer le travail.

Vous payer intégralement → Si la livraison est jugée conforme et en accord avec le cahier des charges initial, la commande sera finalisée et le vendeur sera payé.

⚠️ Le médiateur ne pourra se baser que sur les échanges effectués sur ComeUp. Si des discussions ont eu lieu en dehors de la plateforme, elles ne seront pas prises en compte dans l’analyse du litige.

Que se passe-t-il lorsque le médiateur aura pris sa décision ?

Une fois qu’une décision est prise, la commande sera clôturée selon l’issue du litige :

• Remboursement total ou partiel du client.
• Relance de la commande.
• Paiement intégral de la commande au vendeur.

Le médiateur expliquera précisément les raisons de sa décision.

Sa décision sera ferme et définitive et ne pourra plus être contestée.

Est-ce que le médiateur ne va pas avantager le client ?

Non, le médiateur est totalement neutre. ComeUp n’a aucun intérêt à favoriser le client ou le vendeur.

📌 Il analyse uniquement les faits et s’appuie sur :

• Les échanges effectués sur ComeUp.
• Le cahier des charges initial et les livraisons.
• Les obligations précisées dans votre service.

💡 Conseil : Pour éviter tout malentendu, veillez à bien documenter votre travail et vos échanges directement sur la plateforme.

Est-ce que le client peut laisser un avis après une médiation ?

Non, une commande clôturée après une médiation ne permet pas au client de laisser un avis, car la décision de clôture ne vient ni du client, ni du vendeur, mais du médiateur.