Vous n'arrivez pas à vous entendre avec votre client, que faire ?

Un désaccord ne veut pas forcément dire qu’une commande est “mal partie”. Dans la grande majorité des cas, il s’agit d’un malentendu (attentes non alignées, cahier des charges incomplet, incompréhension du déroulé ComeUp, changements d’avis, etc.).

L’objectif est simple : identifier la cause, recadrer proprement, utiliser les bons outils, et si besoin déposer une réclamation.

Identifiez la cause du malentendu

Avant de prendre une décision (retouche, remboursement, annulation…), commencez par repérer ce qui bloque. Voici quelques pistes :

Cahier des charges non clair / incomplet : informations manquantes, consignes contradictoires, absence d’exemples, "carte blanche" sur une prestation... Ce que vous pensez clair pour vous ne l'est pas forcément pour votre client et inversement.
Manque de connaissance technique du client : il ne mesure pas les contraintes, confond des notions, ou ne comprend pas ce qui est réalisable.
Client qui n’a pas compris ce qu’il a commandé : confusion entre votre offre, les options, et le livrable réellement inclus.
Incompréhension du processus ComeUp : validation, retouches, délais, annulation… (le client ne sait pas “comment ça marche”).
Manque de communication : certains clients ont simplement besoin d'être plus rassuré que d'autres.
Changements d’avis / demandes additionnelles : la demande évolue et sort du cadre initial.

✅ Bon réflexe : Mettez vous toujours à la place de votre client, même si quelque chose pour vous est clair, cela n'est pas forcément pas le cas pour lui et ce n'est pas toujours de sa faute. Remettez-vous tout le temps en question et faites votre analyse sans jugement.

Clarifiez et formalisez avant d’aller plus loin

Une fois la (ou les) cause identifiée, essayez de trouver une solution par un recadrage simple et écrit :

Reformulez succintement ce que vous avez compris du problème et comment vous souhaitez le résoudre.

Demandez une validation explicite : “Confirmez-moi que c’est bien cela ✅”

Si nécessaire, refaites un mini cahier des charges (check-list) :
- objectif
- livrables attendus (formats, nombre, dimensions…)
- contraintes / limites
- exemples / références
- éléments à fournir par le client (textes, accès, fichiers…)

💡 Si c’est plus simple en direct, vous pouvez aussi proposer un échange via ComeUp Direct (audio/vidéo/partage d’écran) pour lever les incompréhensions, puis résumer par écrit dans la commande.

Utilisez les outils ComeUp pour débloquer la situation

⏳ Ajuster les délais (quand le timing pose problème)

Plusieurs délais encadrent une commande (validation, livraison, vérification) et peuvent être augmentés si nécessaire.

➡️ Depuis la commande : Plus d’options → Augmenter le délai (l’autre partie doit accepter). Plus d'information dans cette question de notre FAQ.

💸 Proposer un remboursement partiel

Si une partie du travail est conforme mais qu’il y a un désaccord sur le reste, le remboursement partiel est souvent la solution la plus “propre”.

➡️ Depuis la commande : Plus d’options → Remboursement partiel (l’autre partie doit accepter). Plus d'information dans cette question de notre FAQ.

❌ Annuler la commande (dernier recours)

L’annulation met fin à la collaboration : vous ne serez pas payé, même si vous avez travaillé.

Elle peut aussi impacter vos statistiques (complétion, visibilité, classement). Plus d'information dans cette question de notre FAQ.

Si aucun accord n’est possible : déposer une réclamation

Si la situation est bloquée (désaccord total, annulation contestée, retouche refusée contestée, incompréhension persistante…), vous pouvez déposer une réclamation auprès du service de médiation ComeUp.

Depuis la page de la commande, dans la zone “processus de commande” (à gauche sur ordinateur / via l’onglet de gauche sur mobile) : Plus d’options → Déposer une réclamation

👉 Si la réclamation est recevable, elle peut mener à l’intervention d’un médiateur et à l’ouverture d’un litige.

Plus d'information dans cette question de notre FAQ.