Processus de commande client : le litige

Dès que vous ouvrez un litige, la commande est gelée : elle n’est plus modifiable. Le chat est bloqué, vous ne pouvez plus échanger avec le vendeur directement.

📌 Un médiateur est assigné au litige, généralement sous 24h à 48h pour analyser la situation et trouver la meilleure solution de manière transparente et impartiale.

👉 Comment fonctionne la médiation ?

• Une fois assigné au litige, le médiateur analyse l’intégralité de la commande (échanges, livraisons, demandes, texte du service).
• Son rôle est neutre : il ne favorise ni le client ni le vendeur.
• Si besoin, il vous posera des questions ainsi qu’au vendeur pour mieux comprendre la situation.

Selon la situation, le médiateur décidera :

Un remboursement total → Si la commande est non conforme, le vendeur n’a pas respecté les CGU ou n’a pas respecté le processus.

Un remboursement partiel → Si une partie du travail est conforme ou qu'un accord de paiement a été trouvé entre les deux parties.

Relancer la commande → Si le litige découle d’une simple incompréhension, la commande pourra être réactivée pour permettre au vendeur de terminer son travail.

Paiement intégral du vendeur → Si la livraison est jugée conforme et en accord avec le cahier des charges initial, la commande sera finalisée et le vendeur sera payé.

⚠️ Le médiateur ne pourra se baser que sur les échanges effectués sur ComeUp. Si des discussions ont eu lieu en dehors de la plateforme, elles ne seront pas prises en compte dans l’analyse du litige.

Que se passe-t-il lorsque le médiateur aura pris sa décision ?

Une fois qu’une décision est prise, la commande sera clôturée selon l’issue du litige : remboursement total ou partiel, relancer la commande ou payer le vendeur. Le médiateur expliquera précisément les raisons et la décision. Sa décision sera ferme et définitive et ne pourra plus être remise en cause.

Est-ce que le médiateur ne va pas avantager le vendeur ?

Non, le médiateur est totalement neutre. ComeUp n'a aucun avantage à choisir entre un vendeur ou un client. L'important est d'être juste et une décision qui va contre vous peut paraitre impartiale. Nous faisons de notre mieux dans ce cas pour vous l'expliquer, n'hésitez pas à demander des précisions, nous serons toujours là pour vous répondre.

💡 Conseil : Pour maximiser vos chances d’obtenir une résolution juste, veillez toujours à communiquer et à documenter tous les échanges et demandes directement sur la plateforme.

Est-ce que je peux laisser un avis après une médiation ?

Non, une commande clôturée après une médiation ne permet pas de laisser un avis, car la décision de clôturer la commande ne vient pas du client, mais du médiateur.

💡 Conseil : Si vous avez rencontré une mauvaise expérience avec un vendeur et que vous estimez que cela mérite d’être signalé, vous pouvez toujours contacter le support ComeUp.