Réclamation et litige en tant que client : comment ça fonctionne ?

Si vous n’arrivez pas à trouver un accord avec votre vendeur, vous pouvez déposer une réclamation auprès du service de médiation de ComeUp.

👉 Cette étape est à utiliser uniquement après avoir tenté de résoudre le problème directement avec votre vendeur, car elle implique l’intervention du service de médiation ComeUp et peut aboutir à une décision qui ne sera pas forcément en votre faveur.

Comment fonctionne la procédure ?

  1. Vous remplissez un formulaire de réclamation.
  2. Si la réclamation est complète et recevable, elle peut être transformée en litige par un médiateur.
  3. En cas de litige, la commande est gelée jusqu’à la décision finale.

Sachez aussi que le vendeur peut également déposer une réclamation contre vous.

Déposer une réclamation

En tant que client, vous pouvez déposer une réclamation à tout moment tant que la commande est en cours (et non terminée).

⚠️ Une commande que vous avez terminée/validée signifie que vous avez accepté de payer le vendeur : il n’est donc plus possible d’ouvrir une réclamation.

Où trouver le formulaire ?

Depuis la page de la commande, dans la zone “processus de commande” (à gauche sur ordinateur / via l’onglet de gauche sur mobile) : Plus d’options → Déposer une réclamation

À savoir avant d’envoyer

  • Le médiateur a accès à toute la commande : cahier des charges, messages, livraisons, fichiers, texte du service, etc.
  • Restez factuel et allez à l’essentiel (ce qui est vérifiable et lié au cahier des charges).
  • Une fois envoyée, le vendeur est informé : profitez-en pour relancer la discussion (ça peut aider à débloquer la situation).

Modifier ou annuler une réclamation

Tant que votre réclamation n’a pas encore été analysée par un médiateur, vous pouvez la modifier, la compléter ou l’annuler directement depuis le widget affiché dans le chat de la commande.

Si la réclamation est refusée

Si le médiateur estime que la réclamation n’est pas recevable, elle est refusée et la raison est indiquée dans le chat (pour la personne qui l’a déposée). Le vendeur saura juste qu'elle n'a pas été acceptée.

➡️ Vous pouvez ensuite redéposer une réclamation en tenant compte des retours.

Motifs de refus fréquents

  • Réclamation incomplète ou pas assez précise

  • Motif non valable (ex. : “le vendeur ne répond pas”, “le ton du vendeur ne me convient pas”…).

    👉 Une réclamation sert à évaluer la conformité du travail par rapport au cahier des charges validé.

  • Demande qui peut être gérée sans médiation avec le vendeur lorsque les 2 parties sont d'accord (annulation, remboursement partiel, ajustement, etc.)
  • Autre motif : il sera expliqué dans le retour du médiateur.

Si la réclamation est transformée en litige

Après analyse, si la réclamation est jugée recevable, le médiateur la transforme en litige.

➡️ Dès qu’un litige est ouvert :

  • la commande est gelée (plus de modifications possibles),
  • les échanges “libres” entre client et vendeur sont bloqués : le médiateur reprend la main sur la résolution.

Le médiateur examine l’intégralité de la commande (cahier des charges, messages, livraisons, fichiers…) et peut poser des questions aux deux parties.

Décisions possibles du médiateur

✔ Remboursement total : commande non conforme, CGU non respectées, processus non suivi, etc.

✔ Remboursement partiel : une partie du travail est conforme / accord possible entre les parties

✔ Relance de la commande : si le litige vient d’une incompréhension, la commande peut être réactivée

✔ Validation de la commande : si la livraison est jugée conforme au cahier des charges, la commande est finalisée et le vendeur est payé

💡 Important : le médiateur se base uniquement sur les éléments présents sur ComeUp. Toute discussion ou livraison réalisée en dehors de la plateforme ne peut pas être prise en compte.

➡️ Une fois rendue, la décision est ferme et définitive.

🤔 Est-ce que le médiateur favorise le vendeur ou le client ?

Non. Le médiateur est totalement neutre et n’avantage ni le client ni le vendeur. ComeUp n’a aucun intérêt à privilégier une partie plutôt qu’une autre. L’objectif est de trouver la solution la plus juste en fonction des faits.

💡 Conseil : Pour maximiser vos chances d’obtenir une résolution favorable, veillez à bien documenter vos échanges et à tout communiquer via la plateforme.

📢 Que se passe-t-il après la médiation ?

Une fois qu’une décision est prise, le litige sera clôturé avec l’issue décidée par le médiateur (remboursement, relance ou validation). Si le médiateur a décidé de terminer la commande, il ne sera pas possible au client de laisser un commentaire puisque la décision de clôture ne vient pas du client, mais du médiateur.