Comment se passe un litige ?

Un litige peut être ouvert lorsqu’un client et un vendeur ne parviennent pas à s’entendre sur l’annulation d’une commande ou sur une demande de retouche.

🛑 Dans quels cas un litige peut-il être ouvert ?

Un client peut demander l’ouverture d’un litige dans les situations suivantes :

1️⃣ Annulation refusée : Si le client a demandé deux fois l'annulation d'une commande non encore livrée et que le vendeur a refusé ces demandes, le litige s’ouvrira automatiquement.

2️⃣ Refus de retouche : Si une demande de retouche est refusée par le vendeur, le client peut choisir d’ouvrir un litige.

➡ Dès qu’un litige est ouvert, la commande est gelée : elle n'est plus modifiable, et les échanges directs entre le client et le vendeur sont bloqués.

Un médiateur est alors assigné sous 24h à 48h pour analyser la situation et trouver la meilleure issue possible dans une discussion tripartite incluant le client et le vendeur. 

🔍 Comment le litige est-il traité ?

Le médiateur examine l’intégralité des échanges de la commande (cahier des charges, messages, livraisons, demandes, texte du service, fichiers) afin de prendre une décision juste et impartiale. Si besoin, il posera des questions aux deux parties pour mieux comprendre la situation.

🔹 Selon le cas, le médiateur peut décider :

✔ Un remboursement total → Si la commande est non conforme, si le vendeur n’a pas respecté les CGU, ou s’il n’a pas suivi le processus de commande.

✔ Un remboursement partiel → Si une partie du travail est conforme ou si un accord est trouvé entre les deux parties.

✔ Relancer la commande → Si le litige résulte d’une incompréhension, la commande peut être réactivée pour permettre au vendeur de terminer son travail.

✔ Valider la commande et payer le vendeur → Si la livraison est jugée conforme au cahier des charges initial, la commande est finalisée et le vendeur est payé.

💡 Important : Le médiateur ne pourra se baser que sur les échanges effectués sur ComeUp. Toute discussion ou livraison réalisée en dehors de la plateforme ne sera pas prise en compte.

➡ Une fois la décision prise, elle est ferme et définitive.

⚠️ Questions fréquentes sur la médiation

🤔 Est-ce que le médiateur favorise le vendeur ou le client ?

Non. Le médiateur est totalement neutre et n’avantage ni le client ni le vendeur. ComeUp n’a aucun intérêt à privilégier une partie plutôt qu’une autre. L’objectif est de trouver la solution la plus juste en fonction des faits.

💡 Conseil : Pour maximiser vos chances d’obtenir une résolution favorable, veillez à bien documenter vos échanges et à tout communiquer via la plateforme.

📢 Que se passe-t-il après la médiation ?

Une fois qu’une décision est prise, le litige sera clôturé avec l’issue décidée par le médiateur (remboursement, relance ou validation). Si le médiateur a décidé de terminer la commande, il ne sera pas possible au client de laisser un commentaire puisque la décision de clôture ne vient pas du client, mais du médiateur.